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行長致辭
 

    2018年,市場飽經風霜,招商銀行依然穿越周期,碩果盈枝。全年實現營業收入2,485.55億元,同比增長12.52%;實現歸屬于本行股東的凈利潤805.60億元,同比增長14.84%。不良貸款余額和不良率、不良貸款生成額和生成率均實現“雙降”,資產質量穩定向好。

    經營業績的背后,是我們對客戶服務初心的堅持,對金融科技轉型的信仰和對履行社會責任的執著。

    2018年,零售客戶“三億”齊飛,儲蓄客戶和零售客戶總數分別達到1億和1.25億,分別增長17%和18%;“招商銀行”與“掌上生活”兩大App累計用戶數達到1.48億,增長43%,其中月活躍用戶(MAU)突破8,100萬,增長47% 。公司客戶數突破180萬,增長18%,當年新開戶突破40萬戶。客群基礎加速增厚,是我們與時光同行的最大底氣。

     2018年,金融科技銀行建設逐步由點及面、由產品到體系、由業務到組織文化,寸積銖累。我們堅定移動優先策略,平臺賦能和數字化經營服務能力大幅提升;我們加快自建和外拓場景,加緊搭建生態化客戶服務體系;我們加大科技基礎設施投入,以科技敏捷帶動業務敏捷;我們加速金融科技應用,讓每一個細胞都感知科技的脈搏,滲透互聯網文化的血液,以客戶體驗為導向的互聯網思維和價值觀在全行悄然萌芽。數字化轉型加速推進,是我們仰望追逐北極星的堅實堡壘。

     招行的成績離不開腳下的大地,我們無比感恩這個時代,時刻銘記肩負的社會責任。我們真心誠意發展普惠金融,用科技的力量服務人們美好生活,讓更多的人享受更實惠的金融服務。我們深入定點幫扶云南永仁、武定兩個國家級貧困縣,開展教育扶貧、產業扶貧和文化扶貧,20年薪火相傳,弦歌不輟。

     2018年,是致敬改革開放的一年。我們秉承與生俱來的“蛇口基因”,重溫創始董事長袁庚先生提出的“為中國貢獻一家真正的商業銀行”之初心。紀念過去,是為了書寫新的歷史。作為中國第一家從體制外推動金融改革的商業銀行,在新時代的新起點,繼續為中國銀行業轉型變革探路,以自身高質量發展推動金融供給側改革,更好地服務實體經濟需求和人們美好生活需要,是我們不容推卸的歷史責任。

     當前,世界面臨“百年未有之大變局”,全球經濟貿易規則和產業鏈分工重構,大國關系與國際競爭格局洗牌,給市場環境帶來廣泛而深遠的影響。作為親周期行業,商業銀行經營發展將面臨現實的挑戰與沖擊。

     但我們并不彷徨,因為我們篤信,無論時代變局帶來怎樣的挑戰,銀行屬于服務業的本質不會變,客戶作為商業邏輯起點的本源不會變,金融服務實體經濟、服務人們美好生活的根本不會變。縱觀全球歷史大變局,一些沉淪或消逝的企業往往都是因為陷入舍本逐末、追逐商業機會主義的泥淖;而那些抱樸守拙、堅持以客戶為本的企業,則可能在暴風雨的洗禮中,鍛造出更加卓越的競爭力,從大浪淘沙中脫穎而出。

     今天,我們從未如此深刻地認識到,行業變局的決定性變量來自科技。隨著移動互聯、人工智能等技術進入快速發展階段,量子通信、生物技術等前沿技術打開了想象空間,第四次科技革命已然來臨。繼蒸汽時代、電氣時代、信息時代后,人類開始進入智能時代。

     無論我們情愿與否,科技革命將以幾何量級從根本上提高生產力,進而重構生產方式和商業模式。銀行業盡管已傳承數百年,經歷多次時代變局,經濟周期、貿易沖突和監管政策沒有改變銀行的商業模式;電氣時代和信息時代也只是為銀行提供了更高效的渠道和工具,但新一輪科技革命則可能從根本上顛覆銀行的商業模式。

     變化已在不經意中悄然發生。過去十年,傳統金融機構已惘然目睹了金融科技重新定義零售業務的全過程,從支付延伸到存貸款、財富管理,傳統銀行的資金中介、信息中介職能已受到深刻沖擊,信用中介作用亦面臨威脅。隨著社會發展從消費互聯網向產業互聯網深入,金融科技重新定義公司金融和資產管理也迫在眉睫。

     時代變局之下,銀行業將何去何從?回顧歷史,我們發現中國銀行業大致經歷了兩個發展階段。首先是以規模取勝的1.0階段:在經濟高速增長的黃金時代,存款決定資產和規模,規模決定收入和利潤,銀行高度依賴資本驅動,面多了加水、水多再加面,業務模式單一粗放,盈利能力和市場競爭高度同質化。在經濟步入“新常態”后,中國銀行業開始進入以結構和質量取勝的2.0階段:銀行盈利能力、市值不再完全取決于資產規模,資產質量和收入結構發揮了更重要的作用;客戶和資產結構決定銀行資產質量,并進一步影響利潤;內生資本能力逐漸形成,銀行逐步以客戶服務的專業能力為驅動,走上集約化、內涵式發展道路,差異化競爭開始起步。

     所幸,招行不忘改革初心,堅持前瞻性戰略布局,轉型始終先行一步。我們在十幾年前就率先開啟了零售銀行轉型,2014年以來又堅定實施“輕型銀行”“一體兩翼”戰略,甩掉了資產規模包袱,堅定不移推進結構調整,初步構建了專業化的客戶服務體系,勇敢地走出規模競爭階段,進入質量結構競爭階段,贏得了轉型的紅利。招行的轉型,本質上是以客戶需求為導向,從供給側出發推動的一場改革和服務升級。

     但歷史終將塵封,我們必須加速奔跑。科技變革的滾滾洪流,勢必將中國銀行業推入以新商業模式取勝的3.0階段。2017年以來,我們在前期探索的基礎上,進一步推動金融供給側改革,正式確立以金融科技為核動力,打造最佳客戶體驗銀行的轉型目標,開始邁向探索新商業模式的征程。

     隨著探索的深入,我們的認知也日漸清晰。新時代下,科技是金融供給側改革的根本動力。在肉眼可見范圍內,金融科技可對傳統銀行所有業務及經營管理,進行全流程數字化改造、智能化升級和模塊化拆分。一個數字化、智能化、開放性的銀行3.0時代正在到來,它將徹底改變商業銀行的服務模式、營銷模式、風控模式、運營模式,拓展銀行的服務邊界,最終改變銀行的增長曲線。

     勢之所向,其鋒成王。我們唯有義無反顧地切換跑道,全速向3.0模式進發。客戶和科技,則是我們面向未來的兩大核心主題。我們深知,移動互聯時代,科技主導商業模式、大數據決定客戶服務能力,商業邏輯已由“小而美”轉為“大而美”。只有足夠龐大的客戶數量,才能承載科技的高投入和高風險,才能形成足夠價值的數據量。所以,我們將圍繞客戶體驗、面向金融科技,重新審視銀行經營管理的一切,全面開啟數字化轉型——

     從客戶轉向用戶,重新定義銀行服務對象和經營思維。我們拓展服務邊界,跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系,延伸到II、III類賬戶,以及沒有綁定銀行賬戶的App用戶,著力構建互聯網漏斗形用戶體系。我們要以用戶體驗為導向,持續強化把月活躍用戶(MAU)作為北極星指標的經營理念,牽引整個招行從業務發展到組織體系、管理方式、服務模式,再到思維、理念、文化和價值觀的全方位數字化轉型。

     從銀行卡轉向App,重新定義銀行服務邊界。隨著客戶行為習慣的遷移,App已成為銀行與客戶交互的主陣地。24年前,招行順應客戶需求,創新推出“一卡通”,率先消滅存折;2018年,我們再次引領潮流,率先實現網點“全面無卡化”,打響“消滅銀行卡”戰役。在時代趨勢的滾滾洪流中,唯有因用戶而變,才能與時光同行,哪怕壯士斷腕、自我革命。因為我們深知,銀行卡只是一個產品,App卻是一個平臺,承載了整個生態。目前“招商銀行”“掌上生活”兩大App分別已有27%和44%的流量來自非金融服務。自建場景和外拓場景已初見成效,我們兩大App已有15個MAU超千萬的自場景,還初步搭建了包括地鐵、公交、停車場等便民出行類場景的用戶生態體系……一切才剛剛開始。

     從交易思維轉向客戶旅程,重新定義銀行服務邏輯和客戶體驗。交易思維是商家立場,服務旅程才是客戶立場。打造最佳客戶體驗銀行必須從客戶立場出發,全流程設身處地感知并改變銀行的產品邏輯、服務方式和交互設計。為此,我們把用戶體驗工作上升到前所未有的高度,無論零售金融還是公司金融,都建立了用戶體驗監測體系,實時感受客戶的感受,并快速反饋改進。我們要搭建強大的數字化業務中臺,力求以智能化方式向線上客戶服務平臺和一線客戶經理賦能,從根本上提升客戶體驗。

     從集中轉向開放,重新定義銀行科技基礎和企業文化。科技是商業銀行的基礎支撐,我們對標金融科技公司,建立開放式的IT架構,全面提升科技基礎能力的研發和應用。金融科技的最底層是文化,我們建立容錯機制,支持異想天開的創新,鼓勵“小鬼當家”,包容“異端邪說”,力求改變傳統銀行科層制文化,使招商銀行更加身輕如燕。

     沒有穿越牛熊的產品,只有穿越牛熊的服務。只要“因您而變”,服務四季常春。32年前,招行因改革開放而生。今天,我們紀念改革開放的最佳方式,莫過于以自我革命的精神、以更加開放的姿態,推動金融供給側改革,吹響經營模式變革的號角,率先進入銀行業3.0階段的探索,續寫招行“春天的故事”。

 

行長:    

 


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